Teleconsulta da Hapvida recebe certificação internacional de qualidade

A Hapvida alcançou um novo marco em sua estratégia de inovação ao conquistar a certificação ISO 9001 para os processos de teleconsulta eletiva. O selo internacional, um dos mais respeitados em gestão da qualidade, atesta a eficiência, a padronização e a confiabilidade dos atendimentos realizados por meio da saúde digital da companhia.

A avaliação que resultou na certificação foi conduzida pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini, entidade responsável pela auditoria e validação dos processos. O certificado foi oficialmente emitido neste mês, após a análise de critérios técnicos que comprovam a aderência da empresa às exigências normativas e às boas práticas de gestão.

Com quase 16 milhões de beneficiários nas áreas médica e odontológica, a Hapvida já conta com outras frentes certificadas pela ISO 9001, como Odontologia, Ouvidoria e área Regulatória. A inclusão da teleconsulta eletiva nesse grupo reforça a maturidade da operação digital da maior empresa de saúde integrada da América Latina.

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Desde a implantação do serviço, em 2021, já foram realizadas cerca de 22 milhões de consultas online. Somente em 2025, o volume de atendimentos eletivos e de pronto atendimento por telemedicina chegou a 6,9 milhões em toda a rede.

Para a gerente de Certificações da Hapvida, Vilma Oshiro, o reconhecimento vai além de um diferencial institucional. Segundo ela, a certificação comprova que os processos são continuamente acompanhados, avaliados e aprimorados, sempre com foco na segurança do paciente e na satisfação dos beneficiários.

“Trata-se de um compromisso permanente com a conformidade, a melhoria contínua e a reputação organizacional”, destaca.

Durante a auditoria, foram examinados indicadores operacionais, fluxos de atendimento e mecanismos de controle de riscos. A manutenção do selo exige novas avaliações anuais, o que garante a atualização constante dos padrões de qualidade adotados pela companhia.

Além de reforçar a confiança dos clientes, a ISO 9001 também amplia a competitividade da empresa no mercado, especialmente em processos de contratação e parcerias.

“A certificação evidencia que o cliente está no centro das decisões e que há um esforço contínuo para reduzir riscos e melhorar resultados, com equipes mais integradas e engajadas”, acrescenta Vilma.

A diretora-executiva de Centros Clínicos e Telessaúde da Hapvida, Adria Candido, afirma que a conquista é resultado de investimentos contínuos em capacitação profissional e auditorias internas.

“A certificação é reflexo de um trabalho consistente, voltado à excelência operacional e à experiência do beneficiário na saúde digital”, pontua.

Saúde digital em expansão

A telessaúde tem ganhado cada vez mais espaço na estratégia da Hapvida, acompanhando a evolução tecnológica e as novas demandas dos pacientes. Atualmente, mais de 80 projetos ligados à área estão em desenvolvimento.

A operadora realiza, em média, até 700 mil teleconsultas por mês, distribuídas em mais de 30 especialidades médicas e serviços. Todo o atendimento é feito por meio de um sistema próprio, o que permite ajustes constantes e ganhos de eficiência.

Os indicadores de desempenho reforçam os resultados positivos da iniciativa. A pesquisa Atendimento 5 Estrelas aponta nota média de 4,7 na avaliação dos beneficiários. Já o índice de resolutividade chega a 92%, indicando que a maioria dos pacientes não precisou de atendimento presencial após a consulta online. O percentual de reclamações também é baixo, em torno de 0,24%.

A jornada do paciente é totalmente digital: o agendamento pode ser feito pelo aplicativo ou pelo portal da operadora, e a consulta ocorre por celular, computador ou tablet. O serviço é integrado ao prontuário eletrônico, que centraliza o histórico clínico do beneficiário, independentemente de onde ele esteja.

De acordo com Carolina Câmara, diretora corporativa de Telessaúde da Hapvida, a empresa conta com mais de dois mil profissionais qualificados no Brasil e no exterior.

“A telessaúde elimina barreiras geográficas, aproxima o especialista do paciente e garante cuidado com qualidade e segurança, sem a necessidade de deslocamento”, afirma.