Tribunal condena iFood a indenizar cliente após falha em entrega e desgaste no atendimento

Uma moradora de Itanhaém, no litoral de São Paulo, obteve decisão favorável no Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) após contestar uma falha na entrega de compras realizadas pelo aplicativo iFood. Em julgamento de segunda instância, a plataforma foi condenada a devolver R$ 80 referentes ao pedido não entregue e a pagar R$ 5 mil por danos morais, em razão do tempo que a cliente precisou dedicar para tentar resolver o impasse sem sucesso.

O episódio ocorreu em janeiro de 2025. Segundo o processo, a consumidora, de 63 anos, informou previamente que retiraria os produtos na portaria do condomínio onde mora. Apesar disso, o aplicativo registrou a entrega como concluída, embora as mercadorias não tenham sido recebidas.

Imagens das câmeras de monitoramento do condomínio foram apresentadas como prova e mostraram que o entregador esteve no local, permaneceu por alguns instantes ao lado do veículo e deixou o endereço sem realizar a entrega das compras.

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Mesmo após diversas tentativas de solucionar o problema pelos canais de atendimento da plataforma, a cliente alegou que não conseguiu resolver a situação administrativamente. Diante disso, ingressou com ação judicial solicitando o reembolso do valor pago e indenização por danos morais.

Em primeira instância, a Justiça determinou apenas a devolução dos R$ 80 gastos no pedido. A consumidora, entretanto, recorreu da decisão, sustentando que o tempo gasto para reunir provas, registrar reclamações e buscar uma solução extrapolou o mero aborrecimento.

Ao analisar o recurso, a 26ª Câmara de Direito Privado do TJ-SP reformou parcialmente a sentença. O relator do caso, desembargador Morais Pucci, entendeu que a situação caracterizou o chamado "desvio produtivo do consumidor", conceito jurídico aplicado quando o cidadão é obrigado a desperdiçar tempo para solucionar problemas provocados por falhas na prestação de serviços.

Segundo o magistrado, o período gasto pela consumidora em tentativas frustradas de resolver a ocorrência poderia ter sido destinado ao trabalho, ao descanso, ao lazer ou ao convívio familiar, configurando dano moral indenizável. Os demais desembargadores acompanharam o voto do relator.

Durante o processo, o iFood argumentou que atua como intermediador entre consumidores, estabelecimentos comerciais e entregadores. A empresa também sustentou que o profissional responsável pela entrega permaneceu no endereço por cerca de 15 minutos antes de deixar o local.

Em nota, a plataforma informou que respeita as decisões do Poder Judiciário, afirmou que cumprirá a determinação judicial e reiterou o compromisso com o aperfeiçoamento de seus processos e da experiência oferecida aos usuários.